役所の業務がAIに置き換わる未来
たらい回し文化が終わる日
日本の役所って、どこに聞いても「それは別の部署ですね」とか「担当者が不在です」とかで、結局たらい回しされるだけっていうのが、あるあるじゃないですか。でも今回の滋賀県の取り組みみたいに、生成AIを役所に導入するってなると、その「たらい回し文化」が消えていく可能性があるんですよね。
AIって、24時間365日働いてくれるし、マニュアルの記憶力も人間より圧倒的に上。だから、「この手続き、どこに聞けばいいの？」って市民が悩む必要がなくなるんです。チャットボットに聞けば即答される。しかも文句も言わないし、休まないし、怒らない。
で、これが進んでいくと、役所って「人が対応する場所」じゃなくなるんですよ。窓口に行かなくても、スマホで全部済む時代がくる。っていうか、来るべきですよね。
職員の仕事が減るのか、それとも変わるのか
よくある誤解なんですけど、「AIが導入されると仕事が奪われる」って騒ぐ人がいるんですよ。でも、役所の仕事ってめちゃくちゃ非効率なことが多いから、そもそも全部人間がやってるのが変なんです。書類を紙で受け取って、ハンコ押して、ファイリングして…って、昭和のやり方を令和まで引きずってるんですよね。
だから、AIが入ることで、本当にやるべき仕事に集中できるようになるのが理想なんですよ。例えば、住民の悩みをじっくり聞くとか、制度の運用を柔軟に変えるとか。人間にしかできないことって、実はちゃんとあるんですよ。でも、それに時間を割けないから、全部「形式的な処理」に人件費が食われてる。
将来的には、役所の職員は「手を動かす人」じゃなくて「考える人」にシフトしていくと思うんですよね。
AIが公共サービスを変えるということ
市民とのコミュニケーションの質が変わる
AIが市民対応するようになると、単純な質問のやり取りが減って、職員と市民が向き合うのは「本当に必要な時」だけになると思うんですよ。要は、雑務が減って、本質的な対話ができるようになる。
今までって、役所に問い合わせても「その件はマニュアルの8ページをご覧ください」とか、答えが冷たかったり、形式的だったりしたでしょ？でもAIなら、膨大なマニュアルを即座に検索して、分かりやすい形で提示できる。しかも何度聞いても、怒られない。
それってつまり、市民の側から見ると「もっと気軽に問い合わせできる」ってことなんですよ。役所に電話するのって、なんとなく気が引けるじゃないですか。でも、チャットボットなら気楽に聞ける。「くだらない質問かも…」って気後れする必要もない。
で、こういう仕組みが広がると、社会全体の「情報格差」も縮まると思うんですよね。年配の人とか、外国人とか、制度の仕組みを理解しづらい人にも、AIが優しくサポートしてくれるようになると、「知らなかったから損した」みたいなケースが減る。
地方自治体の差が広がる
今回滋賀県が先行してるわけですけど、こういう取り組みって、全国の自治体でバラつきが出ると思うんですよ。要は、「やる気のある自治体」と「放置してる自治体」で、市民サービスの質がどんどん差が開く。
で、こういう話をすると、「国が統一的にやればいいじゃん」って言う人がいるんですけど、実際のところ、役所のシステムって自治体ごとにバラバラなんですよ。だから、中央集権的にまとめるのって、現実的には難しい。
結果的に、「AI導入が進んでる自治体＝住みやすい町」っていう評価になって、人の流れも変わってくるんじゃないですかね。引っ越す時に「この自治体は手続きが全部オンラインでできるからラク」とか、「住民対応が丁寧」みたいな評判が広がると、自治体間の競争も活性化する。
で、それがまた行政の効率化を加速させる、という流れになると面白いですよね。
AI導入による教育・研修の変化
職員教育も変わっていく
あと、地味に重要なのが、職員向けのAI研修とか、プロンプトの使い方のトレーニングですよね。これ、めちゃくちゃ大事だと思うんですよ。
AIって、使い方次第で答えが全然変わるじゃないですか。要は「聞き方が9割」なんです。だから、役所の中でも「どう質問すればAIが正確な情報を返してくれるか」っていうスキルが重要になる。
つまり、これまでの「制度を覚える職員」から「AIを使いこなす職員」に進化しないといけない。逆に言えば、制度を丸暗記してるベテランでも、AI使えなかったら価値が下がる、みたいな時代になるわけです。
そうなると、職員の評価制度も変わっていくと思うんですよね。「どれだけAIを効率よく使えるか」が仕事の成果に直結してくる。だから、教育や採用も変えざるを得ない。
新卒採用でも、「公務員試験の点数が高い」よりも、「ITリテラシーが高い」とか、「プロンプトの書き方が上手い」っていう基準のほうが重視されるようになる可能性がある。
生成AIが行政の信頼性に与える影響
「役所が信用できない問題」は解決するのか？
よくあるんですけど、「役所ってミスが多いから信用できない」っていう話、あるじゃないですか。で、それに対して「人間だから仕方ない」とか「人数が足りないから」って言い訳してるんですけど、AIがそこに入ることで、実はかなりの部分が解決できると思うんですよね。
生成AIは過去のデータを学習して回答するから、同じ質問には基本的に同じ答えを返す。つまり、「担当者によって答えが違う」っていう不信感が減る。もちろん100%正しいとは限らないけど、人間よりはバラつきが少ない。
しかも、やりとりのログが全部残る。これは役所にとっても市民にとっても大きいですよ。「言った言わない問題」が減るわけですから。今までって、口頭のやりとりでトラブルになることが多かったけど、AIが記録を全部取ってくれるなら、透明性も上がる。
で、信頼性が上がるとどうなるかというと、行政に対する市民の態度も変わってくる。問い合わせの数は逆に増えるかもしれないけど、「もっと良い制度にしてほしい」とか、「こういう情報も欲しい」っていう前向きなフィードバックが増えるんじゃないかと。
逆に、AIの答えに市民が納得しない場合は？
ただし、どんなに精度が高くても、AIは万能じゃないんですよね。例えば、「制度の内容が納得いかない」とか、「解釈がグレーゾーン」みたいな話は、人間の判断が必要になる。
で、ここで重要なのが、「AIの答え＝正解」じゃないという前提を市民も役所もちゃんと共有すること。要は、「参考意見として聞く」っていう立ち位置を崩しちゃいけない。
AIにすべて任せて、「間違ってました」ってなったら、それこそ炎上しますからね。だから、「AIが出した答えを最終的にチェックする人間」っていう役割も、しばらくは必要だと思うんです。
つまり、AI導入で人が要らなくなるんじゃなくて、「人の役割が変わる」だけなんですよ。
市民サービスの個別最適化とパーソナライズ化
「全員一律」から「個人対応」へ
日本の行政って、「全員に同じ対応をする」っていう発想が根強いじゃないですか。でも、それって逆に不便なケースも多くて。高齢者にはわかりづらい制度とか、外国人に伝わらない表現とか、結構あるんですよ。
生成AIが入ると、ここが一気に変わる可能性があるんですよね。市民ごとに、年齢とか言語とか、過去のやり取りの履歴とかを踏まえたパーソナライズ対応ができるようになる。つまり、「誰にでも同じ説明をする」んじゃなくて、「その人に合った説明をする」。
これって実はめちゃくちゃ画期的で、行政が民間サービスに近づく第一歩なんですよ。銀行とか保険会社が「あなたにおすすめの商品です」って提案するのと同じように、行政も「あなたの家庭ならこの支援制度が使えます」って教えてくれるようになる。
で、これが広がっていくと、市民側のリテラシーも自然と上がっていくんじゃないかなと。「どうせ制度は難しいから放置しよう」じゃなくて、「AIに聞けば教えてくれるから使ってみよう」に変わっていく。
社会全体の「行政体験」が変わる
パーソナライズされた行政サービスって、使いやすいだけじゃなくて、「使って気持ちいい」っていう体験価値も出てくるんですよ。今までは、「仕方なくやる手続き」だったのが、「スムーズに終わって気分がいい」になる。
で、こういう体験って、一度味わうと戻れないんですよね。スマホで銀行振込できるようになったら、わざわざ窓口行きたくないでしょ？それと同じで、「AIでスムーズに行政手続きできた」って経験が広がると、非効率な自治体はどんどん見捨てられるようになる。
ある意味、行政も「顧客満足度」で評価される時代になると思います。
将来、AI行政はどこまで進むのか？
10年後には「人が対応する方が珍しい」になる
今は「AI導入します」っていう段階だけど、これが5年、10年と進んでいくと、「AIにしか聞けないこと」「AIの方が詳しいこと」っていう領域が広がると思うんですよ。
そうなると、窓口に行くこと自体がレアケースになる。「なにかトラブルがあった時だけ人が出てくる」って感じですね。で、それは悪いことじゃなくて、むしろ自然な流れだと思うんです。
あと、マイナンバーとの連携がもっと進むと、AIが市民の状況を把握して、必要な手続きや支援を先回りして案内するようになる。つまり、「自分で調べて申請する」じゃなくて、「あなた、これ申請できますよ」ってAIが教えてくれる。
まるで秘書みたいな感じで、行政AIが市民一人ひとりをサポートする時代が来るんじゃないですかね。
「行政＝手続き」という時代の終焉
最終的にどうなるかというと、「行政＝手続きの場」じゃなくなると思うんですよ。行政って、法律を守らせるだけじゃなくて、生活を良くするための仕組みなんです。
AIをうまく使えば、もっと能動的に「困ってる人を助ける」「制度を使わせる」っていう役割が強くなる。つまり、「申請主義」から「提案主義」に変わっていく。
今までは、「困ってるなら自分で調べて申請してください」だったのが、「困ってそうだから、こういう制度ありますよ」と提案される社会になる。
それって、すごく人間的な行政じゃないですか？
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