AIによるサポート自動化で未来はどう変わるのか
カスタマーサポートの仕事はなくなるのか
要は、AIがハードウェア製品のサポートを自動化するって話なんですけど、これが広がるとどうなるかっていうと、人間のカスタマーサポートの仕事はどんどんなくなっていくんですよね。今まで人が電話で「電源は入っていますか？」とか「再起動しましたか？」みたいなやり取りをしてたのが、AIが全部やってくれるわけです。 で、これって企業にとってはコスト削減になるので導入が進むのは当然なんですけど、サポートの仕事をしてる人たちはどこへ行くのかって話になるんですよね。結局のところ、単純な問い合わせ対応の仕事は消えて、より専門的な問題だけを解決する人だけが残る形になるんじゃないかと。 要するに、企業は「AIで対応できるものは全部自動化して、人間の手を極力減らしたい」と考えるわけで、そうなると人間が対応するのは「AIが解決できない例外的なケース」だけになるんですよね。これって例えば、今まで100人いたサポート部門が10人で済む、みたいな話になりかねないので、AIに仕事を奪われる人は確実に増えると思います。
製品のトラブル対応が劇的に変わる
今まで、家電とかスマホとかが壊れたら、説明書を読んでもよく分からず、サポートに電話すると待たされて、ようやく繋がったと思ったら「少々お待ちください」でまた待たされるみたいなストレスがあったんですけど、AIがサポートをやると、この「待ち時間ゼロ」が当たり前になるんですよね。 例えば、スマート家電のアプリで不具合が起きたら、アプリ内のAIがすぐに「〇〇の設定を変更してください」とか「このエラーメッセージはこういう意味です」みたいに教えてくれる。そうすると、ユーザーは人間のオペレーターとやり取りする必要がなくなるので、めちゃくちゃ効率的なんですよ。 さらに、音声アシスタントと連携すると、例えば「冷蔵庫が冷えないんだけど」と話しかけるだけで、「温度設定が適切か確認してください」とか「ドアがしっかり閉まっているかチェックしてください」とか、AIが状況を判断して適切な対応を案内する。今までサポートに問い合わせて時間を取られていたのが、数秒で解決できるようになるわけです。
企業はどう変わるのか
AI導入で製品価格は下がる可能性
AIによるサポート自動化が広がると、企業は人件費を削減できるので、コストが大幅に下がるんですよね。で、その分をどこに回すかというと、基本的には利益を増やす方向にいくとは思うんですけど、競争が激しくなれば「うちはサポートコストが安いから製品の値段を下げられますよ」っていう会社も出てくる。 例えば、家電メーカーがAIサポートを導入したことで、年間数億円のサポートコストを削減できたとすると、その一部を価格に反映して「AIサポート付きの冷蔵庫が今までよりも1万円安くなりました」とか、そんな流れになるかもしれない。 特に、家電業界とかスマホ業界みたいに価格競争が激しい分野では、「AIでコスト削減→製品価格を下げる→売れる→さらにコスト削減」みたいなサイクルが加速する可能性があるんですよね。
顧客満足度の向上と企業イメージ
今までのカスタマーサポートって、正直言って「イライラする」ものだったんですよ。電話がなかなか繋がらないとか、担当者がマニュアル通りのことしか言わないとか、そういう不満を持ってる人は多いんですよね。 でも、AIが対応することで「すぐに回答がもらえる」「的確な対応ができる」「24時間365日対応可能」となると、企業の顧客満足度は上がるんじゃないかと。 特に、海外メーカーの製品を使っていると、日本語のサポートがなかったり、問い合わせの対応が遅かったりするんですけど、AIが多言語対応していれば「どこのメーカーの製品でも同じようにサポートが受けられる」っていう時代になるかもしれない。 要するに、企業にとっても「AIサポートを導入してる＝顧客対応がしっかりしている」みたいなイメージアップにつながるので、今後AIサポートの導入はどんどん進んでいくと思います。
新しい雇用の形はどうなるのか
「人間らしい」仕事の価値が上がる
AIが単純な問い合わせ対応を全部やるとなると、人間に求められるのは「機械にはできない仕事」になるんですよね。つまり、感情的なケアとか、より高度なトラブルシューティングが求められるようになる。 例えば、クレーム対応なんかは、AIにはまだ難しい部分が多いんですよ。「この製品が使えなくて困ってるんですけど！」って怒鳴るお客さんに対して、AIは「申し訳ありません」とか「次のステップをお試しください」とかしか言えない。でも、人間なら「それは大変でしたね」とか「私も以前同じ問題で困ったことがあります」みたいに、共感を示しながら対応できる。 そう考えると、今後のサポート業務では「機械的な対応はAI、人間らしい対応は人間」っていう役割分担が明確になっていくと思います。つまり、AIが発達すればするほど、「人間にしかできないこと」がより価値を持つようになるわけですね。
AIを使いこなせる人が生き残る
で、最終的に何が起こるかというと、「AIを使いこなせる人」と「AIに仕事を奪われる人」に分かれるんですよ。AIサポートが普及したとしても、それを管理したり、トラブル対応のフローを作ったりする仕事は残るので、そういう部分を担える人が求められるようになる。 例えば、AIのサポートシステムを改善する仕事とか、AIが対応できない問題を専門的に解決する技術サポートの仕事とか、そういう「AIと共存する仕事」が生まれてくると思います。 要は、単純な作業を続けるだけの仕事はAIに置き換えられるけど、AIを活用してより高度な仕事をする人の需要はむしろ増えるんじゃないかと。
AIサポートの進化がもたらす未来
AIによる完全自動サポートの実現
今後、AIの進化によってサポートの自動化はさらに加速していくと思うんですよね。現在は、AIがユーザーの質問に答えたり、トラブルシューティングの手順を案内したりするレベルですが、いずれは「ユーザーが何もしなくても、AIが問題を先回りして解決する」ようになる可能性が高い。 例えば、スマート家電が故障しそうな兆候を検知したら、自動で修正プログラムを適用するとか、AIがメーカーと連携して部品交換の手続きを自動で進めるとか、そういう未来もありえるんですよね。 要は、「問題が起きてから対応する」ではなく、「問題が起きる前に解決する」という方向に進んでいく。そうなると、ユーザーはもはやカスタマーサポートに連絡する必要すらなくなるわけです。
サポートの概念が変わる
AIによるサポートが当たり前になれば、「カスタマーサポート」という概念そのものが変わるんですよね。今までは「困ったらサポートに連絡する」のが当たり前だったけど、未来では「そもそも困ることがなくなる」可能性がある。 例えば、スマートカーが自動的にメンテナンス時期を判断して、ユーザーに通知するとか、AIが家電の使い方を学習して、最適な設定を自動で調整するとか、そういう未来が来るわけです。 つまり、「サポートを受ける」という行為自体がどんどん減っていき、ユーザーは気づかないうちにAIが問題を解決してくれる世界になると。そうなると、今後「カスタマーサポートの仕事」というのは、今とは全く違う形になっていくんじゃないかと思います。
AI時代に求められるスキルとは
AIを「管理する人」が必要になる
AIがカスタマーサポートを自動化すると言っても、そのAIを作るのは人間なので、「AIをどう活用するか」を考える仕事は増えていくと思うんですよね。 例えば、「この質問にはどう答えるのが最適か」とか「どういうシナリオでAIがユーザーを誘導すればいいか」とか、そういう戦略を考える仕事が増える。要は、AIの使い方を設計する仕事が重要になってくるんですよ。 あと、AIは万能じゃないので、「AIが間違った対応をした場合にどう修正するか」とか「新しいトラブルに対応するためにAIをどう改善するか」みたいな仕事も出てくる。 そう考えると、今後は単純に「サポートをする人」ではなく、「AIを管理してより良いサポートを実現する人」が求められる時代になるんじゃないかと。
共感力や対話力の価値が上がる
AIがサポートの大部分を担うようになれば、逆に「人間にしかできない仕事」の価値が上がるんですよね。特に、共感力とか対話力とか、機械には真似できない部分が重要になる。 例えば、クレーム対応や高額商品のカスタマーサポートでは、AIが対応するよりも「人間が話を聞いて、相手の感情を汲み取る」方が圧倒的に効果的な場合があるんですよ。 結局、人は感情で動く生き物なので、「この会社はちゃんと話を聞いてくれる」とか「この担当者は親身になってくれる」っていう部分が評価されるわけです。だから、今後は「AIでは対応できない、より高度なコミュニケーションスキルを持つ人」が求められるようになると思います。
社会全体の変化
労働市場の変化
AIがサポート業務を自動化することで、カスタマーサポート業界だけじゃなく、労働市場全体にも影響が出ると思うんですよね。 まず、単純なコールセンター業務はどんどんなくなっていく。これまでは「未経験でもできる仕事」としてサポート業務があったんですけど、それがAIに置き換わると、「未経験でもできる仕事」がどんどん減っていくわけです。 そうなると、「新しい仕事に適応できる人」と「適応できない人」に二極化してしまう可能性があるんですよね。AIを使いこなして新しい仕事を生み出せる人は問題ないけど、AIに仕事を奪われて再就職が難しくなる人も出てくる。
AIが当たり前の時代へ
今はまだ「AIがカスタマーサポートをするなんてすごい！」っていう段階ですけど、数年後には「AIサポートがない会社なんてありえない」みたいな時代になると思うんですよね。 例えば、昔は「スマホで音声入力なんて使わないよ」とか「顔認証でロック解除なんて面倒」と思われていたのが、今では当たり前になってるじゃないですか。それと同じで、AIサポートも「あるのが普通」になって、逆に「人間が対応するのは特別なケースだけ」になる未来が見えてくる。 そうなると、「AIサポートがない会社は時代遅れ」とか「AIサポートの品質が悪い会社は評価が下がる」みたいな流れが生まれて、企業はAIを導入せざるを得なくなる。つまり、カスタマーサポートのあり方が根本的に変わるってことですね。
まとめ
結局のところ、AIによるサポート自動化が進むと、ユーザーの利便性は向上して、企業のコストは削減される。でも、その一方で、単純なサポート業務に頼っていた人たちの仕事は減っていくので、「AIを活用できる人」と「AIに仕事を奪われる人」の格差が広がる可能性がある。 ただ、人間にしかできない仕事も確実に残るので、今後は「AIをどう使いこなすか」が重要になってくる。AI時代に適応できる人は、むしろ新しいチャンスをつかめるかもしれないし、今のうちにAIに強い仕事を目指すのが賢い選択かもしれませんね。
コメント